Ведущие коммерческие банки отличаются разной конкурентоспособностью. Поэтому много внимания уделяется программам лояльности. Если раньше к лояльным клиентам относились только те, кто размещал вклады или активно пользовался кредитными продуктами банка, то теперь банки привлекают по программам лояльности потенциальных заемщиков. Тем самым расширяя рамки для сотрудничества, а бонусные программы становятся все более и более открытыми.
Определение и атрибуты лояльности
Программа лояльности – это продвижение продукта на долгосрочной и взаимовыгодной основе для поддержания сотрудничества с постоянным или перспективным клиентом, компанией. Верно определенная стратегия позволяет развиваться продукту, при снижении банковских затрат и издержек на рекламу, связанную с продвижением того же продукта. Неизменные атрибуты программ лояльности заключаются в предоставлении специальных предложений (продукт по акции), бонусов, скидок, кэшбэков, реферальных выплат.
Лояльный клиент банка – это тот клиент, который сознательно выбирает продукты и услуги конкретного банка и пользуется ими неоднократно, добропорядочно исполняет обязанности перед банком по заключенным договорам и относится к банку, как к равнозначному партнеру на правах сотрудничества.
Какие программы лояльности сегодня существуют
Среди самых популярных кредитных программ лояльности – это льготный период по кредитным картам. Он позволяет пользоваться заемными средствами в течение определенного времени без начисления процента на правах рассрочки. Для постоянных клиентов, кто хорошо зарекомендовал себя в банке и добросовестно исполнял все обязательства по кредитным договорам, льготный период может быть увеличен.
Банк может начислять бонусы за использование кредитного лимита. Эти бонусы (как правило это баллы) могут быть потрачены через партнерскую сеть коммерческого банка.
Сюда относится кэшбэк. Кэшбэк начисляется в основном по кобрендинговым картам. Возвращается кэшбек в виде денежных вознаграждений. Владелец карты может распоряжаться им на свое усмотрение.
Кобрендинговые карты имеют эксклюзивный дизайн и представляют собой комплексное предложение банка или иной организации.
Если кэшбэк возвращается на кредитку, то его можно использовать при частичном гашении заемной суммы.
В рамках лояльной программы банк может:
— увеличить кредитный лимит,
— подключить дополнительные опции,
— снизить процентную ставку,
— пролонгировать сделку.
Условия программы лояльности
На официальном сайте банка, как правило, есть информация об условиях программ лояльности. А также сотрудники банка могут проконсультировать по этому вопросу. Информацию о лояльности банки часто направляют клиентам в виде смс и email-рассылок, с помощью телефонных звонков.
Требования банка к лояльному заемщику:
— активное пользование кредитными средствами без просрочек,
— наличие положительной кредитной истории,
— активное использование мобильного и интернет-банкинга,
— постоянный доход,
— наличие депозитов и дебетовых карт,
— активности по акциям и бонусным программам,
— сотрудничество с банком в какой-то период (достаточно 3-6 месяцев).
Национальные особенности в отношениях с банками
У россиян есть некоторые особенности во взаимоотношениях «клиент» — «банк». Отношение либо сильно положительное, когда банк воспринимается как покровитель и благодетель (из серии патернализма – «отцовства»), либо сильно отрицательное, когда банк воспринимается как враг и поборник. И очень небольшое количество людей воспринимает банк, как равнозначного партнера, и выстраивает с банком отношения, основанные на взаимовыгодном сотрудничестве. Именно к таким отношениям необходимо стремиться, они наиболее объективные и правильные, взаимовыгодные для обеих сторон.
Выгоды для лояльного клиента
Выгоды будут зависеть от программы лояльности. Среди положительных моментов можно выделить следующие:
— от банков будут поступать предложения по бонусным программам;
— откроются возможности для увеличения кредитного лимита;
— банк может предложить увеличить срок сделки по кредитным договорам;
— банк может снизить требования, принимая стандартную заявку на кредит;
— банк может ускорить рассмотрение заявок на кредитные продукты;
— банк может подключать некоторые услуги, которые раньше требовали дополнительного рассмотрения, автоматически;
— банк может предложить возвращать часть денег по оплачиваемому кредиту;
— банк может снизить процентные ставки, начисленные комиссии.
Программы лояльности для коммерции – это выгодный экономический и стратегический инструмент, который влияет на развитие бизнеса. Лояльные программы призваны мотивировать клиента пользоваться банковскими услугами и вовремя погашать оформленные кредиты.
